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O mundo conectado ainda é uma ilusão no Brasil? – Parte 1: O consumidor

De acordo com a 2014 Global Consumer Pulse Research, pesquisa feita pela Accenture Strategy, cerca de 94% dos consumidores brasileiros usam pelo menos um canal digital na pesquisa e avaliação de fornecedores. Uma porcentagem gigantesca, mas será que chegamos a plenitude de um mercado conectado? Participei da apresentação do estudo, que incluiu o mercado brasileiro e gostaria de compartilhar alguns insights.

Para não ficar cansativo e um texto gigantesco, separamos em três partes, publicadas em sequência no Com limão: consumidor, consumo e futuro. Confira abaixo a primeira parte.

O consumido está conectado. Será?

Há 10 anos, o perfil do consumidor era bem passivo. Cerca de 50% buscavam a opinião de pessoas (muitas vezes influenciadores) e reviews produzidos por terceiros. Atualmente o consumidor virou um ser ativo. Eles fazem suas próprias pesquisas e isso inclui diversas ferramentas, não só os tradicionais reviews.

Segundo o estudo, a “jornada” do consumidor virou um ciclo, onde ele descobre o produto/serviço, considera a compra, efetua a compra, usa e avalia. É o famoso “xingar muito no Facebook”. Se ele não gosta, ele comenta, ele avalia, ele atua como porta-voz (seja contra ou a favor).

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Dentro deste cenário, continuamos tendo alguns tipos já bem conhecidos:

  • Consumidor tradicional: Ele costuma usar os canais tradicionais, mas mesmo assim deixam vestígios tradicionais. Aqui temos a Tia Maricota, que não sabe usar nenhum comparador de preço online, mas usa o Facebook para perguntar qual celular deve comprar.
  • Consumidor Experimental: Ele é seletivo no mundo digital. Descobre algumas tecnologias que aprimoram a sua experiência. Em resumo, é o seu pai/mãe. Estão acostumados com smartphone, mas dificilmente usarão um Paypal como forma de pagamento.
  • Consumidor Transicional: Ele já nasceu em uma era conectada e vive com o smartphone. Sabe comprar com Paypal, usa Netflix, mas não sabe o que é Kickstarter. Chamo ele de João Offline.
  • Digital Savvy: Alguns confundem este cara com o típico(a) nerd, mas ele só é hiper conectado. O mundo digital faz parte da sua vida e dispositivos móveis são a chave para tudo. Enquanto você lê sobre táxi vs. Uber, ele só anda pela cidade com o polêmico aplicativo. Saiu jogo novo? Ele jogou há dois meses, no BETA fechado para convidados. É conhecido na família como o “larga deste celular, menino”.

Você percebeu que, dos quatro perfis, em três eu citei o uso do smartphone? Isso acontece porque, no mercado brasileiro, 54% dos consumidores usam dispositivos móveis para procurar informações de produtos e serviço. Já 61% acredita que o mobile proporciona uma experiência melhor. Talvez isso seja o resultado de uma cultura de aplicativos, onde o produto/serviço foi criado para uma única plataforma (iOS, Android, etc.) e tem sua experiência maximizada de acordo com o sistema que está nativo.

O brasileiro reclama… e muito nas redes sociais

Segundo a Consumer Pulse, cerca de 91% dos brasileiros falam sobre experiências negativas. Não é só isso, cerca de 46% diz postar comentários negativos. Aqui temos um detalhe interessante! O brasileiro não considera “comentário negativo” um post no Facebook. Ele considera que está “contando para os outros”, ou seja, ele entra no grupo dos 91%.

Além disso, cerca de 75% dos consumidores afirmaram escrever sobre produtos nas redes sociais e 82% interagem diretamente com as companhias via redes sociais.

O consumidor está conectado, mas as marcas não!

Ok, já entendemos que existe uma galera conectada e tudo mais, mas será que as empresas estão preparadas para isso? O seu banco está conectado ou o internet banking só serve para ver extrato e pagar conta? Quem nunca se deparou com um “o senhor pode mandar um fax para…”.

Eu já tive uma experiência bem interessante. Estava com alguns problemas com a minha prestadora de internet e pedi para mandar o comprovante via e-mail. A resposta foi “senhor, infelizmente só aceitamos via fax”. FAX! Quem usa isso em 2015!? Mostre um aparelho de fax para um adolescente e veja a resposta.

Alguns de vocês devem estar falando: “Ah, Victor! Isso foi um caso pontual”. Não! Segundo a pesquisa, 64% dos consumidores gostariam de poder interagir com as companhias via canais digitais e 60% gostariam de poder resolver suas requisições sem a necessidade de um call center.

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